Hur fungerar outsourcad callcenter?

Att ha outsourcad callcenter innebär i korthet att ett företag väljer att delvis, eller helt, köpa in denna tjänst från ett företag som är specialiserad på kundtjänst och kundservice. Vilka fördelar finns och hur fungerar det rent praktiskt?

Funktioner som kan köpas vid outsourcad callcenter

En av fördelarna med att outsourca callcenter är att spetskompetens på vissa områden kan köpas in samtidigt som andra områden behålls inom företaget. Exempel kan följande tjänster köpas:

• Utgående samtal
  Är det tidsbokningar, försäljning eller marknadsundersökningar som behöver genomföras? Oavsett om det sker i stor eller mindre utsträckning kan både kvalitén bli bättre och priset bli lägre via outsourcing. Detta tack vare att personer med hög kompetens inom just detta område arbetar med projektet. Detta istället för att de anställda inom ett företag delar på arbetsuppgiften när dessa uppgifter behöver genomföras.
  
  
• Lead-generering
  Med effektiv lead-generering kan bland annat kunderna återkomma oftare. Det handlar i korthet om att möta upp personer som visat intresse för produkter/tjänster från företaget och hitta en passande lösning som tilltalar dem.
  
  
• Kundservice
  Ett callcenter kan även få uppgifterna att ta emot samtal, svara på enklare frågor och eventuellt skicka vidare kunderna till rätt avdelning. På detta sätt kan en stor del av kundfrågorna lösas direkt hos det externa företaget.

Komplement till eget callcenter

De flesta företag som har outsourcad callcenter har även anställda som arbetar med kundtjänst och kommunikation. Outsourcingen blir därmed ett komplement till den egna verksamheten. Det kan exempelvis ske på följande sätt:

Med utökade öppettider
Företaget har en egen kundtjänst öppen mellan 10 och 16. Men för att möta kundernas behov önskar de ha en kundtjänst öppet längre. De väljer då valet med outsourcad callcenter under dessa timmar. De kunder som ringer in kan få svar på enklare frågor så som abonnemang, priser, uppsägningar med mera. Är det däremot komplicerade frågor kan de bli hänvisade att återkomma kommande vardag – alternativt bli uppringd den dagen.

Med utökade språk
Ett annat alternativ är att företaget vill kunna erbjuda kundservice på fler språk än enbart svenska. Även detta sker då som ett komplement till den egna kundtjänstavdelningen. Ett komplement som kan användas under vissa perioder eller löpande så fort en kund önskar support på annat språk.